O známých zkratkách jako ITSM, ISMS, ITIL, KPI, SLA, SLM a podobných se asi není třeba blíže šířit. ITIL, a z něj vycházející ITSM od vzniku těchto termínů v roce 1989 urazili již hodný kus cesty. Stále ovšem platí, že se dají se použít při troše fantazie na optimalizaci jakéhokoli procesu, nicméně procesy IT jsou pro jejich aplikaci přímo svou filozofií nejvhodnější.
Proč se vlastně vrhnout do aplikace ITIL, potažmo do jeho formalizace prostřednictvím certifikace na ISO 20000-1? Jste IT firma střední velikosti, vaše oddělení nasmlouvané služby zvládá, interní služba vlastním uživatelům je na slušné úrovni, procesy vám obstojně fungují – proč do toho jít s tak nejasnou vyhlídkou jakékoli výhody?
Zde je tedy na místě klasické „qui bono“.
Marketing a obchod vám to vysvětlí jasně: ISO 9001 (pozn.: procesní model pro řízení kvality služeb, kde organizace sama identifikuje své procesy) už nikoho neoslní, pro úspěchy ve výběrových řízeních potřebujeme ISO 20000a nejlépe ještě 27001 – každý už je má! Bez nich to projedeme, to je jasná věc!
Krátce si zopakujme, oč vlastně v ITIL jde:
– spravuje služby se zřetelem na spokojenost zákazníků a s dopadem na větší výnosy obchodu,
– poskytuje metriku pro vzájemné srovnání mezi organizacemi,
– standardizuje (formalizuje) procesy a zefektivňuje činnosti při poskytování IT služeb,
– řídí IT služby od strategie k jejich vlastní úrovni,
– minimalizuje výpadky s podstatným zvýšením kvality IT podpory a dostupnosti IT služeb,
– umožňuje rychlé přizpůsobení IT změnám nebo požadavkům zákazníků.
Ale, musíme si uvědomit důležitý fakt, a to že ITIL je pouze prostředek – nikoli cíl.
Není to technologie, jejíž doménou se zdá ITIL být, ale služby a jejich fungování.
Tohle všechno tedy víme. Ale sdílí s námi tento pohled i vedení?
Mělo by, protože jinak k implementaci nikdy nedojde. Od IT se obecně očekává větší pružnost, kvalita a spolehlivost dodávaných služeb, a to pokud možno za minimální náklady. Pokud chcete podporu managementu, musíte jim benefit ITIL vysvětlit jazykem, kterému rozumějí. ITIL nemůže být trpěnou Popelkou, musí být přijímán jako potřebný a fungující nástroj obchodního modelu firmy. Nemůžeme čekat velkou podporu a nadšení, když ji nepodložíme reálnými údaji. Vyčíslení konkrétního finančního přínosu ITIL je ale velmi nesnadné – benefitem je v podstatě totiž „jen“ vznik pravidel, na jejichž konci je spokojený zákazník a zvýšená dostupnost služeb jak pro zákazníky externí, tak i interní. Měli byste udat ty správné důvody, jedním z nich je např. že ITSM je formální měřítko procesní vyspělosti IT firmy. Měli byste definovat splnitelné cíle (krátkodobé, střednědobé). IT musí nutně vycházet ze znalostí procesů obchodu, naopak to až tak potřebné není. S obchodem (zákazníkem) nutno komunikovat jeho řečí – nejčastěji, „Kolik vás bude stát, když ..?“
Je možné, že také zazní častý dotaz: „Pro jak velkou organizaci má ITIL smysl, vyplatí se to?“
Odpovědí může být přímá úměra: menší organizace = menší náklady = menší benefit a naopak. Jde v podstatě o investici do nejlepších zkušeností jiných (best practices) – selského rozumu prověřeného praxí. Výsledkem správné implementace ITSM procesů by mělo být – a zde budu hodně optimistický – vzájemné souznění IT a businessu.
Autor: Karel Fišnar, ředitel divize Cloudové řešení a služby, infinity a.s.
