Co můžete očekávat pod pojmem outsourcing IT? Karel Fišnar, manažer Zákaznického centra a Cloudových služeb RSM CZ, připravil odpovědi na otázky, které ohledně outsourcingu IT nejčastěji dostává.
Jak se firmy v ČR staví k outsourcingu správy svojí IT infrastruktury?
Pokud bych to měl shrnout do jednoho slova, tak mě napadá – rozpolceně. I když si jsou dobře vědomi, že jejich IT nestíhá, je zavaleno běžnými starostmi, které jsou řešeny ad hoc a bez koncepce, stále se setkáváme s leitmotivem, že to přeci „doteď nějak šlo“. Což je sice pravda, ale pokud firma roste, tak vždy nastane chvíle, kdy se musí rozhodnout – buďto si vybuduje své kvalitní IT zázemí včetně struktur první úrovně podpory (Helpdesk) s respektováním alespoň základních ITIL doporučení, anebo svěří tuto starost kvalitnímu outsourcingu. Já jsem jednoznačně pro řešení číslo dvě.
Které hlavní přínosy má monitoring IT a co všechno se sleduje?
Zde se dá otázka rozdělit na dvě části – monitoring IT procesů dle ITIL obecně za pomoci stanovených metrik anebo monitoring ve smyslu dohledu IT technologií. Zmíním druhou variantu – dohled technologií. Dohledová centra (DC), jakožto součást IT infrastruktury jednotlivých firem, resp. jako komponenta outsourcovaného řešení, soustřeďují výstupy monitoringu všech sledovaných prvků (servery, síťové prvky, atp.). Celkově tu mluvíme o několika stovkách různých entit, které jsou sledovány jak špičkovými komerčními nástroji, tak i např. softwarem z vlastního vývoje. Pokud mám zmínit přínosy, na které se ptáte, je to jednoznačně zvýšení dostupnosti dílčích komponent systémů a tím celé infrastruktury zákazníka. Dále se pak proaktivní a reaktivní monitoring klíčových podnikových business procesů prakticky stává obdobou pojištění – garantuje maximální dostupnost zdrojů a jejich minimálních prostojů.
Co za problémy u vašich zákazníků nejčastěji řeší váš Helpdesk?
Jakožto klasické pracoviště 1. úrovně podpory – Helpdesku, kolegové komunikují nejvíce s koncovými uživateli. Zde se stejně jako technická erudice uplatní emoční vybavení pracovníků, zejména jejich komunikativnost a empatie. Samozřejmostí je propojení Helpdesku a Dohledového Centra. Incidenty, které mají svůj původ např. v obyčejném výpadku datového spojení tak lze ihned identifikovat a přizpůsobit tak odezvu uživatelům bez následného pracného zjišťování příčiny, proč někomu zrovna teď nefungují jeho oblíbené webové stránky. Pomocí DC také proaktivně zjišťujeme kondici zařízení zákazníka a tak jsme schopni předcházet incidentům – např. výpadek disku v diskovém poli uživatel vůbec nezaznamená; disk je operativně vyměněn.
Co se týče incidentů, nejčastěji pomáháme uživatelům proplout mělčinami nástrah operačních systému a kancelářských aplikací, často také vhodným navedením krok po kroku zjišťujeme, který vadný hardware je příčinou původního problému. Zde je nám velkou pomocí obsáhlá a stále živá znalostní báze (KB) řešených problémů udržovaná našimi specialisty všech úrovní.
A dále tu máme další kategorii událostí, se kterými se koncový uživatel na svůj Helpdesk obrací. Zde už nejde o řešení chyb – incidentů, ale o požadavky a někdy i jen přání. Mezi ty nejčastější typy požadavků koncových uživatelů patří např. žádosti o obnovu dat ze zálohy, definované požadavky na úpravu přístupových práv, realizace požadavků pro definované a předem schválené instalace software, objednávky údržby zařízení atd.
Pokud vás zajímají další informace, neváhejte se na nás obrátit. Rádi se s vámi sejdeme a vše prodiskutujeme.
